qfd planning with cost consideration in fuzzy environment

در عصر حاضر که رقابت بین سازمان ها بسیار گسترش یافته است، مطالعه و طرحریزی سیستم های تولیدی و خدماتی به منظور بهینه سازی عملکرد آنها اجتناب ناپذیر می باشد. بخش عمده ای از رقابت پذیری سازمان ها نتیجه رضایتمندی مشتریان آنها است. میزان موفقیت سازمان های امروزی به تلاش آنها در جهت شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان و ارضای این نیازها بستگی دارد. از طرفی کوتاه کردن زمان ارائه محصول/خدمات به مشتریان، کاستن هزینه ها و کاهش حجم عملیات در بالا بردن خشنودی بسیار حاثز اهمیت می باشد. بنابراین مدیران خواهان سازمان هایی پویا مطابق با میل و خواسته مشتریان می باشند. به طوری که محصول نهایی بسیار نزدیک به نیازها و خواسته های مشتریان باشد. رضایتمندی مشتریان ممکن است از طریق قیمت مناسب، کیفیت مطلوب، تحویل به موقع، خدمات پس از فروش و ... و یا ترکیبی از آنها حاصل شود. qfd ابزاری مناسب برای برنامه ریزی و مدیریت کیفیت است به طوری که در این روش خواسته ها و نیازهای مشتریان شناسایی شده و در مرحله طراحی محصول/خدمت در نظر گرفته شود. خروجی حاصل از فرآیند qfd بسیار نزدیک به نیازها و خواسته های مشتریان است و این خود موجب کاهش تغییرات مهندسی می شود. هدف کلی تکنیک qfd افزایش رضایتمندی مشتریان است ولیکن ازطرفی محدودیت منابع و امکانات باعث می شود که سازمان ها نتوانند به تمام خواسته های مشتریان خود پاسخ بدهند. این مسئله ایجاب می کند تا سازمان ها مشخصاتی از محصول یا خدمت را که دارای بیشترین ارزش نزد مشتری است را با توجه به منابع و امکانات خود شناسایی کرده و بهترین راه حل را انتخاب کرده تا هر چه بیشتر در جهت رضایتمندی مشتریان خود تلاش کنند. با توجه به موارد فوق، سازمان ها با توجه به سرمایه های محدودشان به دنبال کاهش هزینه های تولیدی و عملیاتی هستند به گونه ای که نهایتا قیمت تمام شده محصولات و یا خدمات کاهش یابد و از طرفی مشتری هم توانایی پرداخت هزینه تمام شده را داشته باشد. با توجه به شرایط اقتصادی عصر حاضر ترکیب و تلفیق موارد ذکر شده، بر افزایش رضایتمندی مشتریان اثر خواهد داشت. و باعث می شود بهترین جواب های موثر بر رضایتمندی مشتریان تعیین گردد. از آنجایی که ماهیت تکنیک qfd استفاده از قضاوت های انسانی است و اهداف زیادی در دستیابی به رضایتمندی مشتریان تاثیرگذار است رویکرد تصمیم گیری چند هدفه فازی به کار گرفته خواهد شد. هدف از این تحقیق بررسی ترکیب qfd ، هزینه قابل پرداخت از سوی مشتری و تئوری مجموعه های فازی همچنین در نظر گرفتن روابط متقابل مولفه های qfd بطور همزمان جهت ارتقای رضایتمندی مشتریان و بیان مدلی ریاضی جهت بهینه سازی فرآیند qfd است. هدف از ارائه مدل ریاضی حداکثر کردن رضایت مشتری با کاهش هزینه ها، کاستن از زمان تحویل، کاهش حجم عملیات در فازهای آتی، تاثیر عوامل محیطی و ...می باشد. لذا با در نظر گرفتن این اهداف به مدیران در جهت تصمیم گیری های آتی در رابطه با بهبود تولید محصول/ ارائه خدمات کمک شایان توجهی خواهد شد.